'We staan steeds dichter bij de huurder'

Een sterke buurt, tevreden huurders en een woning met toekomst: dat zijn de drie pijlers uit het ondernemingsplan 2021-2025 van Woonplus. Omdat we in de laatste fase van die periode zijn, maakt directeur-bestuurder Emile Klep de balans op. Dat doet hij samen met Said Ali, voorzitter van de Huurdersorganisatie Woonplus (HOW). In een openhartig gesprek bespreken zij wat goed gaat én nog beter kan.

Natuurlijk zitten de mannen regelmatig met elkaar om tafel. Dan sparren zij met andere HOW-leden en Woonplus-medewerkers over de wensen van huurders. Maar dit is toch anders. Said waardeert de uitnodiging om in een één-op-één-gesprek het ondernemingsplan onder de loep te nemen. Ontspannen en open. ‘Mooi dat wij dit samen doen’, constateert hij tevreden. Hij stelt direct zijn eerste vraag: ‘Hoe vindt u dat het gaat met de eerste pijler: de sterke buurt?’

Tevreden over de stappen
Emile herinnert zich dat de titel van het plan toen heel bewust is gekozen. ‘“Met ons in de buurt” geeft aan dat we dichter bij de huurder wilden staan. En dat is gelukt. Het team wijk- en buurtbeheer is op volle sterkte. Zij zijn zichtbaar in de wijk, ook door de vaste looproutes, spreekuren en buurtposten.’

Hij is niet alleen maar tevreden, vertelt hij Said. ‘De fysieke transformatie van buurten kan beter. We willen graag naar gemengde wijken met een mix van woningen, maar de vernieuwing van onze portefeuille is vertraagd. Dat geldt bijvoorbeeld in de Staatsliedenbuurt. Om dit type buurten te vernieuwen en de woningen op niveau te krijgen, moeten we juist versnellen.’

Streng voor woonfraudeurs
Said gaat er direct op in. ‘Over die gemixte wijken ben ik positiever gaan denken. Als huurdersorganisatie willen wij zoveel mogelijk sociale huurwoningen overeind houden. Maar elders heb ik met eigen ogen gezien dat die goede mix zorgt voor een sterkere buurt. Als we het over die sterke buurten hebben: de HOW vindt een eerlijke en verantwoorde toewijzing van woningen belangrijk. Hoe zorgen jullie daarvoor?’

Emile is daar heel duidelijk over: ‘Natuurlijk zijn wij gebonden aan de regels over inkomen en grootte van huishoudens. Maar binnen die regels maken wij maximaal gebruik van de ruimte om woningen toe te wijzen aan Schiedammers. Voor die groep spannen wij ons extra in. Streng zijn we voor huurders die onderverhuren, die overlast veroorzaken of erger. Op woonfraude hebben we het afgelopen jaar enorm ingezet. Dat leidde tot het opzeggen van 50 huurcontracten.’

Daar plaatst Emile meteen een kanttekening bij. ‘Betalingsachterstanden zijn geen reden om huurders uit te zetten. Ik ben trots op het Project Preventie Huuruitzetting, waarmee we mensen die het moeilijk hebben, proberen te helpen. Ook sociaal incasseren hoort in dat rijtje thuis. Maar net zo trots ben ik op de strenge aanpak van woonfraude. Want die 50 woningen hebben we vrijgespeeld voor huurders die wél recht hebben op een woning.’

Veilig spelen op straat
Said kan zich vinden in die aanpak. Leefbaarheid staat voor de huurders namelijk voorop. Zij willen wonen in een veilige buurt. '1% van de bewoners kan het echt verpesten voor de rest. Hoe zorgt Woonplus samen met de gemeente en andere partners voor een betere leefbaarheid in buurten?'

Dat is één van de prioriteiten van Emile, zo vertelt hij. Het raakt hem zichtbaar. ‘Nu nog hoor ik wel eens van huurders: “Als het kan, ben ik hier weg. Mijn kinderen kunnen niet veilig spelen.” Dat doet mij pijn. Mijn droom is dat het een positieve keuze om in onze wijken te wonen. Daarom hebben wij in dit ondernemingsplan leefbaarheid echt op de kaart gezet. Met nieuwe medewerkers, die zich daarvoor inzetten. En door nauw samen te werken met de gemeente en welzijnsorganisaties.’

Daar blijft het niet bij. Ook in de wijk zoekt Woonplus partners op, legt Emile uit. ‘Met basisschool de Loep hebben wij bij de herhuisvesting in Groenoord samengewerkt, met de Kleine Ambassade doen we dat voor de jeugd. Verder ondersteunen wij sociale structuren in de wijk, zoals kledingbanken of ontmoetingsruimten. Met elkaar helpen we buurten vooruit.’

Dichter bij elkaar gekomen
Tijd om naar de volgende tweede pijler in het ondernemingsplan te gaan. Die is voor de HOW minstens even belangrijk, geeft Said aan. ‘Hoe staat het met de huurders, zijn zij tevreden? En kunt u daar wat voorbeelden van geven?’

‘Daar gaat het goed mee, vind ik. Persoonlijk ben ik daar blij mee, want dat is voor mij de belangrijkste pijler’, reageert Emile. ‘Voorheen stonden Woonplus en de huurder namelijk op grotere afstand van elkaar. Op vele manieren zijn we dichter bij elkaar gekomen.’

Emile geeft een reeks voorbeelden. Bijvoorbeeld over huisvesting voor senioren, een groeiende groep in Schiedam. ‘Wij hebben een overleggroep Senioren en Wonen met huurders en partners in het leven geroepen. Daaruit is de doorstroomregeling voortgekomen. Die helpt trouwens niet alleen ouderen, maar ook gezinnen en starters. Met ROG Plus hebben we verder een intensieve samenwerking opgezet, net als met de Frankeland Groep en Careyn. Bij de Wiltonflats – ons grote vernieuwbouwproject voor senioren – heeft bovendien een groep huurders aan de voorkant meegedacht over de aanbesteding en over maatwerk voor bewoners.’

Er zijn meer mooie initiatieven waarbij Woonplus samen met huurders optrekt. Emile: ‘Via “community building” proberen we bewoners bij hun eigen buurt te betrekken. Zo brachten huurders in de Wattstraat zelf ideeën in voor een nieuwe binnentuin. Een ander voorbeeld van die nabijheid is de compleet andere aanpak van het uitverhuizen. We beginnen nu eerst met een kennismakingsgesprek, voordat we praktische zaken gaan regelen. Dat gesprek voert de bewonersbegeleider, wat een nieuwe functie is bij Woonplus. Bovendien hebben we samen met de HOW een Sociaal Statuut en een basis Sociaal Plan gemaakt. In Groenoord-Zuid hebben we dit plan al met bewoners op maat gemaakt voor de eerste uitverhuisfase. Dat doen we echt met elkaar.’

Minder herhaalgesprekken
Dat kan Said zeker beamen. ‘Dat zijn goede voorbeelden. Ook de HOW vindt die samenwerking waardevol. Waar ik verder op wil ingaan, is de dienstverlening van Woonplus. Huurders vinden het erg belangrijk dat ze snel en goed geholpen worden. Hoe spelen jullie daarop in?’

‘Op verzoek van de huurders en in samenspraak met de HOW hebben wij pas onze telefonische bereikbaarheid uitgebreid’, zo reageert Emile. ‘Hoewel al 37% van de huurders zijn Woonplus-account actief gebruikt, krijgt ons klantcontactcentrum nog veel telefoontjes. Dat zijn er ruim 60.000 per jaar.’

De directeur-bestuurder luistert elke week een uurtje mee bij het klantcontactcentrum, zo vertelt hij. ‘40% gaat over reparaties. Zo hoorde ik dat een dame belde dat haar boiler sinds zaterdag kapot was. Voordat die wordt vervangen, gaan er nu veel stappen overheen. Dat levert herhaaltelefoontjes op. We moeten onze huurders sneller helpen.’

Rechtstreeks plannen
Daartoe maakte Woonplus dit jaar nieuwe afspraken met haar huisaannemers. Emile: ‘Wij gaan rechtstreeks plannen in hun agenda. Dat versnelt het proces aanzienlijk. Door de afspraken voor co-making voelen zij zich net zo verantwoordelijk als wij. We verwachten dat het aantal herhaalgesprekken gaat afnemen. En dat huurders de dienstverlening hoger waarderen. Want de cijfers gaan natuurlijk maar langzaam omhoog. En soms zakken ze ook weer even. Wat dat betreft is het echt een kwestie van de lange adem.'

Woonplus en de HOW hebben afgesproken dat aannemers actief gaan vragen of ze nog meer voor de huurder kunnen doen, zo vult Said aan. ‘Ik wil dat graag zelf testen, maar ik heb helaas nog geen reparatie gehad’, grapt hij. ‘Goed dat je dat aanvult, Said. Dat klopt. Aannemers mogen namelijk tot 500 euro extra werk doen in de woning. Pas na de zomer van 2024 gaan we zo werken, dus je moet nog even wachten’, zegt Emile.

Klachten vóór zijn
Wat betreft de “tevreden huurder” heeft Said nog één brandende vraag: ‘Hoe gaat Woonplus met klachten van huurders om?’ Emile legt uit dat Woonplus die uiterst serieus neemt. ‘Begin april hebben we onze klachtenprocedure verduidelijkt. We hebben bovendien een klachtencoördinator in de organisatie, zodat de huurder sneller een reactie kan verwachten. Die geeft ook direct aan of het echt om een klacht gaat. Omdat we tevredenheid van huurders belangrijk vinden, proberen we vooral klachten vóór te zijn. Op het Fabriplein speelt bijvoorbeeld een probleem met de warmtevoorziening. Daar hebben we tijdelijk de huur verlaagd totdat het probleem is verholpen.’

Versneld renoveren
Na sterke buurten en de tevreden huurders kaart Said de derde pijler aan: een woning met toekomst. Graag wil hij van Emile weten hoe die naar de prestaties van Woonplus kijkt.

‘Met toekomstgerichte woningen bedoelen we twee dingen: woningen die voor altijd blijven staan én woningen die op het landelijke kwaliteitsgemiddelde zitten’, zo legt Emile uit. ‘Daar werken we keihard aan. In Groenoord halen we woningen van het gas, in andere wijken versnellen we renovaties. Dan doel ik bijvoorbeeld op de EFG-aanpak, waarbij we woningen met lage energielabels gaan isoleren. Daarnaast leverde de inventarisatie via Spotr afgelopen jaar inzicht in de binnenkwaliteit, waardoor we nu extra investeren in nieuwe keukens, toiletten en/of douches. Verbeteringen voeren we door bij zo’n 8000 woningen met toekomstwaarde.’

Emile geeft aan dat de overige 3000 woningen die toekomstwaarde nog niet hebben. ‘Die willen we graag herstructureren, maar dat proces is vertraagd. Een versnelling is hard nodig. Ik werk eraan dat we in de betreffende buurten de komende 10 jaar fysiek aan de slag kunnen. Met stip op één staat de Staatsliedenbuurt in Nieuwland, waar het om de eerste 252 woningen gaat. Dit jaar verwachten we goede afspraken te kunnen maken met de gemeente. Behalve in Nieuwland willen we ook in Groenoord-Zuid, Oost en de Gorzen aan de gang.’

‘Wat je ziet is dat we in de periode van ons ondernemingsplan al gemiddeld 320 woningen per jaar hebben aangepakt. In dit tempo komt iedere woning elke 35 jaar aan de beurt. Daar zijn we heel tevreden mee. Maar om ook onze achterstand in te lopen, moet dat aantal de komende 20 jaar omhoog naar ruim 400 per jaar. Daarvoor hebben we goede afspraken met de gemeente nodig.’

Aandacht voor de huurder
De tijd zit er bijna op, maar toch heeft Said nog twee laatste vragen voor Emile. ‘Waar bent u het meest trots op? En waar kijkt u het meest naar uit voor de komende periode?’

Op die eerste vraag is er geen twijfel: Emile kiest voor het Woonplus-team. ‘Ik ben vooral trots op dat Woonplussers ervan doordrongen zijn dat we er voor de huurder zijn. Toen ik hier kwam werken waren we meer in onszelf gekeerd, maar nu heeft elke Woonplusser aandacht voor onze huurder. En als antwoord op de tweede vraag: ik zie ernaar uit om afspraken voor de Staatsliedenbuurt te maken. Als we die hobbel hebben genomen, is dat een belangrijk signaal van vooruitgang.’

Bij die vooruitgang zal de HOW Woonplus kritisch blijven volgen, zo laat Said weten. ‘Als huurder weet ik hoe belangrijk een woningcorporatie is voor mensen met een laag inkomen. Het idee kwam eind 19e eeuw van rijke particulieren, die zich inzetten voor de arbeiders van toen. Dat idee is met succes uitgerold over heel Nederland. Aan de ontwikkeling van Woonplus dragen wij daarom graag bij.’